martes, 27 de junio de 2006

De cómo la mala calidad de servicio me hace salir de quicio

Caso 1: Banco de Crédito

Me encanta el banco de Crédito. Atienden bien, tienen buenos productos. Pero, esta semana me fallaron. No se preocupen, los perdono porque ha sido la única vez.

Llegué el viernes a mi casa y tenía una constancia de visita para la entrega de una tarjeta de crédito. Claro ya se me va a vencer, pero ¿por qué no llamaron antes para coordinar la entrega? Como soy su fan, dije: "bueno... no importa". En el papel decía que debía comunicarme al teléfono tal para coordinar otra vista si es que deseaba que fuera en mi domicilio u otra dirección. Atención las 24 horas, inclusive feriados... Ah genial, pensé... Les diré que mejor me la lleven a la oficina.

Llamo el sábado al teléfono citado y me atiende un chico: "A través de esta vía sólo podemos coordinar la entrega a su domicilio o a una agencia, si usted desea que sea remitida a otra dirección debe llamar de lunes a viernes". "Es que como aquí dice que las coordinaciones son las 24 horas, inclusive feriados y sólo indican este número...", le dije. "Ah, sí pero..." y volvió a repetir su rollo. Grave error de comunicación. Y cuando llamé hoy, luego de dar todos mis datos me dijeron: "Ah... la voy a pasar con el área de coordinación de entrega de tarjetas" , área a la cual tuve que repetir todos mis datos nuevamente... ¿Por qué no dan de una vez este teléfono?

Caso 2: Wong

Lo siento, pero no soporto los supermercados Wong. Hay gente que le encanta y la respeto. Respeto también el hecho de que sea una empresa peruana exitosa. Pero, soy fan de Plaza Vea. Bueno, cada quien tiene sus gustos. Me gusta este hipermercado porque ofrece una mayor variedad de productos, el espacio es inmenso (no me choco con nadie) y el servicio nunca me ha defraudado. Me gusta Plaza Vea porque no tengo que hacer cola para pedir el tocino porque ya viene en paquetitos, porque ellos tuvieron la genial idea (antes que Wong) de que las frutas y verduras se pesaran en las cajas y porque la mayoría de gente va a comprar y no a pasear. Supongo, que tengo el perfil del público objetivo de uno y no de otro. Pero, más allá de eso, no sé si por recontra piña, he tenido varias malas experiencias de servicio con quienes han sido premiados hace poco por ello.

A pedido de Jorge Luis, empezamos a hacer nuestras compras por Internet y el único supermercado que ofrece este servicio es Wong. Accedí, a regañadientes, pues soy bastante fiel a las marcas que consumo, pero ofrecía bastantes ventajas: no tenía que moverme de mi casa, ni ayudar a subir las bolsas. Claro, que de todas maneras debía estar el domingo a cierta hora en mi casa y disponible siempre al teléfono para absolver sus dudas. Hubo un par de veces o más que no llegaron a la hora, bueno ya, los perdono. Una vez me trajeron un producto que no había pedido... bueno... Quizá suene exagerado y quizás sea que llevé muchos cursos de Comunicación Empresarial y me llegan los defectos en el servicio o quizás era porque me habían obligado a ser consumidora de Wong. Hasta que llegó el día en que me sacaron de quicio. Hicimos las compras un día antes y en su página web aparece como horario de reparto de 10 a.m. a 9 p.m. Lo pusimos para las 10, no; 11, no; 12, no; 1... por fin (y no era la primera vez) No me resistí y llamé a preguntar por qué ponían una disponibilidad de horario desde tan temprano si siempre atendían después de las 12... La señorita me dijo: "Es que hay más pedidos antes". ¿Ustedes creen realmente que haya tanta gente que compra por Internet? Yo lo dudo o quizás sea verdad. La verdad, poco me importaba: yo quería regresar a Plaza Vea.

La medicina: ¿ciencia y religión?

Todos sabemos que la medicina es una ciencia, pero hace poco estuve pensando que, a veces, la tomamos como una religión. Me explico...

Hace más o menos un mes, cuando recién tenía 3 semanas de embarazo, el doctor me detectó unos "hematomas" en el útero y me indicó que guardara reposo absoluto por tres semanas. Por supuesto que no dudé de su diagnóstico e hice "amén" (a mí pesar) de lo que él me indicó. Porque le tengo fe, aunque desconocía el sustento científico de su diagnóstico y la seguridad de que su terapia funcionara. Acaté su voluntad.

No faltó gente que me dijo: "Ay, pero si cuando yo estuve embarazada no existían ecografías y pude haber tenido algo y ni me di cuenta" o "el embarazo es algo natural, no es una enfermedad" o "ahora los doctores exageran todo" o "Y, ¿si no le haces caso, crees que realmente pase algo?" o "Ahora los doctores se protegen y piden descanso a las embarazadas por todo". En fin... yo no podía sentir más que indignación. ¿Acaso no estaba bien que le hiciera caso al doctor? Total, más podía perder no haciéndole caso que haciéndolo.

Pero, claro no siempre los doctores aciertan. Y he escuchado decir a mucha gente que ahora con el boom de los seguros y las EPS cada vez son más negociantes. A pesar de ello, muchos de nosotros les seguimos teniendo fe y nos ponemos completamente en sus manos, pues muchas veces hacen "milagros" aunque ignoremos casi en su totalidad los conocimientos que poseen y de cómo estos los llevan a curar. Y casi nunca los cuestionamos. A lo más les pedimos explicaciones sobre lo que nos sucede, a las que ellos tratan de que podamos entender.

Yo no sé si mi doctor exageró o no. No lo creo. Cuando puse algo en duda el tratamiento asignado me dijo muy claramente "Es una amenaza de aborto", por si no lo había entendido bien. Así que sin más le hice caso. Y recé mucho teniendo fe en que Dios me daría la fortaleza y, si era su voluntad, guiaría mi embarazo por buen camino. Y, gracias a mi médico y a Él hasta ahora así ha sido.

domingo, 18 de junio de 2006

Mis papás favoritos

No, no tengo dos papás. Uno de ellos me creó y junto al otro hemos creado una nueva vida.

El primero, en su larga experiencia como padre ha demostrado ser una persona maravillosa y ha logrado en gran parte que mis hermanas y yo seamos lo que somos. Mi padre, mi amigo, es una de las personas con las que quizás he tenido las conversaciones más profundas y espirituales en mi vida. Ha alimentado mi alma con los pensamientos más soñadores y hermosos. Su idealismo y búsqueda de la felicidad ha sido uno de mis motores más importantes cuando empezaba a perder mi inocencia y no quería aceptar ver el mundo como es. Admiro su fortaleza (aunque él mismo dude a veces de ella) para mantenerse fiel a sí mismo a pesar de las difíciles circunstancias que ahora le toca vivir.

El segundo, a pesar de no tener experiencia como padre, sé con certeza que será genial. He visto su emoción cada vez que vamos al médico y puede ver el pequeño ser que hemos creado juntos. He sentido su preocupación cuando un inesperado diagnostico amenazó con destruir nuestra experiencia de ser padres y su alivio cuando este peligro pasó. Sé cuánto se entrega por las personas que quiere y cuanto se afana por todo aquello que significa una novedad en su vida. Quizá algunos digan que decir que ya es padre es adelantarnos un poco a lo que el destino nos pueda tener jugado. Pero ya estamos experimentando el ser padres y tengo fe (la fe que él me empuja a tener cada día) de que este embarazo seguirá su curso y que en unos meses podamos tener a nuestro hijo en brazos.

A ambos, gracias. Gracias por permitirme ser parte de su experiencia de ser padres.

jueves, 15 de junio de 2006

La amistad virtual existe, es real

El cafecito convocado por Vero me hizo recordar sobre un post que tenía pendiente acerca de la experiencia de conocer gente a través de un medio virtual y luego tener un encuentro real con ella. Pues hay experiencias buenas y también las hay malas.

Existen personas que en el mundo virtual son ellas mismas (paradójicamente) y en el mundo real, les cuesta serlo. Aunque tengo la teoría de que esto sucede cada vez menos. Por ejemplo, hace muchos años la mayoría de las personas que buscaban amistad por correspondencia lo hacían porque les resultaba más fácil construir una amistad de esa manera, sin exponerse al esfuerzo de relacionarse con gente en el mundo real o por simple timidez. Ahora creo, que con el avance de la tecnología, ya nadie es ajeno a construir relaciones de tipo virtual con otras personas (y no me refiero a buscar pareja, sino a encontrar gente con tus mismos intereses), pues el perfil de usuario (por así decirlo) ha cambiado. Ahora, todo el mundo usa el internet para comunicarse o relacionarse con otros por diferentes motivos.

Mi propia experiencia como penpal desde hace ya 15 años confirma, en cierta manera mi teoría. Al principio, la mayoría de personas que buscaban amistad vía correo aéreo eran "outsiders", personas tímidas e incluso (temo decirlo) un poco obsesionadas con el tema. Esto no quiere decir que no existían personas interesantes que buscaban conocer sobre todo otras culturas y maneras de pensar, como yo, y de paso entablar una amistad. En el 2003 retomé el tema de los penpals y me encontré con un universo muy distinto de gente. Más diverso, más rico y eso creo que se debe a la apertura de las comunicaciones a través de Internet.

El encuentro con Vero no pudo ser más grato. Y es que hay gente con la que conectas y gente con la que no. Y, curiosamente, esa conexión la sentí desde que leí su blog. Vero es verolindapechocha. No hay vuelta que darle, ni duda que quepa.

De igual manera fue mi encuentro con Marta, mi amiga española por correspondencia, a quién pude conocer en abril. Ya son tres años en que intercambiámos emails y muchas veces creo que nunca he llegado a "conversar" tanto con algunas de mis amigas como con ella. La experiencia fue de lo más natural. Apenas nos vimos fue como si nos hubiéramos visto ayer. Realmente inolvidable. No sentí como si fuera una extranjera, sino como a una amiga. La amistad virtual existe, es real.