De cómo la mala calidad de servicio me hace salir de quicio

Caso 1: Banco de Crédito

Me encanta el banco de Crédito. Atienden bien, tienen buenos productos. Pero, esta semana me fallaron. No se preocupen, los perdono porque ha sido la única vez.

Llegué el viernes a mi casa y tenía una constancia de visita para la entrega de una tarjeta de crédito. Claro ya se me va a vencer, pero ¿por qué no llamaron antes para coordinar la entrega? Como soy su fan, dije: "bueno... no importa". En el papel decía que debía comunicarme al teléfono tal para coordinar otra vista si es que deseaba que fuera en mi domicilio u otra dirección. Atención las 24 horas, inclusive feriados... Ah genial, pensé... Les diré que mejor me la lleven a la oficina.

Llamo el sábado al teléfono citado y me atiende un chico: "A través de esta vía sólo podemos coordinar la entrega a su domicilio o a una agencia, si usted desea que sea remitida a otra dirección debe llamar de lunes a viernes". "Es que como aquí dice que las coordinaciones son las 24 horas, inclusive feriados y sólo indican este número...", le dije. "Ah, sí pero..." y volvió a repetir su rollo. Grave error de comunicación. Y cuando llamé hoy, luego de dar todos mis datos me dijeron: "Ah... la voy a pasar con el área de coordinación de entrega de tarjetas" , área a la cual tuve que repetir todos mis datos nuevamente... ¿Por qué no dan de una vez este teléfono?

Caso 2: Wong

Lo siento, pero no soporto los supermercados Wong. Hay gente que le encanta y la respeto. Respeto también el hecho de que sea una empresa peruana exitosa. Pero, soy fan de Plaza Vea. Bueno, cada quien tiene sus gustos. Me gusta este hipermercado porque ofrece una mayor variedad de productos, el espacio es inmenso (no me choco con nadie) y el servicio nunca me ha defraudado. Me gusta Plaza Vea porque no tengo que hacer cola para pedir el tocino porque ya viene en paquetitos, porque ellos tuvieron la genial idea (antes que Wong) de que las frutas y verduras se pesaran en las cajas y porque la mayoría de gente va a comprar y no a pasear. Supongo, que tengo el perfil del público objetivo de uno y no de otro. Pero, más allá de eso, no sé si por recontra piña, he tenido varias malas experiencias de servicio con quienes han sido premiados hace poco por ello.

A pedido de Jorge Luis, empezamos a hacer nuestras compras por Internet y el único supermercado que ofrece este servicio es Wong. Accedí, a regañadientes, pues soy bastante fiel a las marcas que consumo, pero ofrecía bastantes ventajas: no tenía que moverme de mi casa, ni ayudar a subir las bolsas. Claro, que de todas maneras debía estar el domingo a cierta hora en mi casa y disponible siempre al teléfono para absolver sus dudas. Hubo un par de veces o más que no llegaron a la hora, bueno ya, los perdono. Una vez me trajeron un producto que no había pedido... bueno... Quizá suene exagerado y quizás sea que llevé muchos cursos de Comunicación Empresarial y me llegan los defectos en el servicio o quizás era porque me habían obligado a ser consumidora de Wong. Hasta que llegó el día en que me sacaron de quicio. Hicimos las compras un día antes y en su página web aparece como horario de reparto de 10 a.m. a 9 p.m. Lo pusimos para las 10, no; 11, no; 12, no; 1... por fin (y no era la primera vez) No me resistí y llamé a preguntar por qué ponían una disponibilidad de horario desde tan temprano si siempre atendían después de las 12... La señorita me dijo: "Es que hay más pedidos antes". ¿Ustedes creen realmente que haya tanta gente que compra por Internet? Yo lo dudo o quizás sea verdad. La verdad, poco me importaba: yo quería regresar a Plaza Vea.